Standard
O Suporte Standard Google Apps é um serviço focado na correção de falhas ou bugs do Google Apps disponível apenas para os administradores do Google Apps for Business dos clientes que adquiriram suas licenças através da Setesys.
Suporte de 1º Nível – suporte cobrindo falhas ou bugs da plataforma sem custo para o cliente, obrigatório pelo contrato com a Google.
O que é Suporte Standard Google Apps
- Suporte gratuito disponível apenas para administradores do Google Apps® de clientes que adquiriram as licenças através da Setesys;
- Este suporte cobre apenas falhas no funcionamento dos Serviços Principais do Google Apps;(http://www.google.com/apps/intl/en/terms/user_features.html).
- Não estão incluídos os Serviços do Marketplace e Serviços Adicionais do Google Apps®;
Contrato de nível de serviço (SLA)
- Seguimos as mesmas diretrizes da Google para os tempos de resposta inicial no caso do suporte gratuito;
- A Setesys dará acesso 24×7 ao centro de suporte para seus clientes, salvo em períodos de manutenção programada ou imprevista;
- Os chamados de prioridade* Urgente tem como meta a resposta inicial em um prazo de até 1 hora para chamados abertos na central durante o horário comercial e de até 8 horas para chamados abertos na central fora do horário comercial;
- Os chamados de prioridade Alta, Normal e Baixa são respondidos apenas em horário comercial;
- Chamados de prioridade Alta tem uma meta de tempo de resposta de um dia útil;
Requisitos para Suporte Standard Google Apps
- Os serviços de suporte estão disponíveis apenas para clientes que adquiriram licenças de Google Apps for Business com a Setesys;
- O cliente se compromete a direcionar todos os seus chamados de suporte para a central de suporte da Setesys, abrindo mão de gerenciar seus próprios chamados diretamente na Central de Ajuda do Google Apps®;
- O suporte estará disponível apenas para clientes que permitem que a Setesys tenha o “Acesso do revendedor” ao seu painel de administração do Google Apps;
- O suporte aceita chamados apenas pela Central de Suporte em http://suporte.metodi.ca/clientes/sete. Na central os chamados podem ser abertos clicando-se em “Enviar uma Solicitação” ou através do chat online, quando este estiver disponível;
- Antes de criar um chamado o cliente tentará, na medida do possível, identificar e resolver os problemas encontrados;
- Ao abrir um chamado o cliente poderá definir seu nível de prioridade. Ao receber o chamado a Setesys revisará as informações e, se necessário, corrigirá a prioridade para seu nível adequado, de acordo com as informações fornecidas.
- O cliente tem a possibilidade de solicitar uma revisão na reclassificação do nível de prioridade feito pela Setesys usando os mesmos canais de suporte para abertura do chamado.