Premium
Para administradores do Google Apps for Business para orientações na customização, entendimento e utilização das funcionalidades, dúvidas no uso e configuração dos serviços e webinar mensal sobre as novidades e atualizações da plataforma.
Suporte Técnico premium para administradores do Google Apps for Business
O que é Suporte Premium Google Apps
- inclui o suporte a correção de falhas e bugs no funcionamento do Google Apps
- orientação na customização do Google Apps de forma a otimizar e adequar o uso de todas as características do google apps para a empresa do cliente;
- resposta a perguntas e dúvidas para entendimento e utilização das funcionalidades presentes no Google Apps ® ;
- dúvidas no uso e configuração dos serviços do ponto de vista do administrador dos serviços do Google Apps ®;
- webinar mensal sobre as novidades e atualizações da plataforma;
- disponível para administradores do Google Apps de clientes que adquiriram licenças com a Setesys e também com outros parceiros da Google;
- Este suporte cobre apenas os Serviços Principais do Google Apps (http://www.google.com/apps/intl/en/terms/user_features.html);
- para os Serviços do Marketplace e Serviços Adicionais do Google Apps é necessário realizar a consulta caso a caso de acordo com o tipo de necessidade de suporte e a ferramenta envolvida;
Contrato de nível de serviço (SLA)
- A Setesys dará acesso 24×7 ao centro de suporte para seus clientes, salvo em períodos de manutenção programada ou imprevista;
- Os chamados de prioridade* Urgente tem como meta a resposta inicial em um prazo de até 1 hora para chamados abertos na central durante o horário comercial e de até 8 horas para chamados abertos na central fora do horário comercial;
- Os chamados de prioridade* Alta tem como meta a resposta inicial em um prazo de até 4 hora para chamados abertos na central durante o horário comercial e de até 24 horas para chamados abertos na central fora do horário comercial;
- Chamados de prioridade Normal e Baixa tem uma meta de tempo de resposta de um dia útil;
Requisitos
- Os serviços de suporte estão disponíveis apenas para clientes que contrataram o serviço de Suporte Técnico Premium com a Setesys;
- O cliente se compromete a direcionar todos os seus chamados de suporte para a central de suporte da Setesys, abrindo mão de gerenciar seus próprios chamados diretamente na Central de Ajuda do Google Apps;
- O suporte estará disponível apenas para clientes que permitem que a Setesys tenha o “Acesso do revendedor” ao seu painel de administração do Google Apps;
- O suporte aceita chamados apenas pela Central de Suporte em http://suporte.metodi.ca/clientes/sete. Na central os chamados podem ser abertos clicando-se em “Enviar uma Solicitação” ou através do chat online, quando este estiver disponível;
- Antes de criar um chamado o cliente tentará, na medida do possível, identificar e resolver os problemas encontrados;
- Ao abrir um chamado o cliente poderá definir seu nível de prioridade. Ao receber o chamado a Setesys revisará as informações e, se necessário, corrigirá a prioridade para seu nível adequado, de acordo com as informações fornecidas. O cliente tem a possibilidade de solicitar uma revisão na reclassificação do nível de prioridade feito pela Setesys usando os mesmos canais de suporte para abertura do chamado.