Visão Geral

O Suporte Google Apps adota um comportamento pró-ativo, se antecipando aos problemas antes que eles ocorram. Assim sua organização ou empresa minimiza ações de suporte e pode gerenciar melhor as despesas evitando o custo associado a manutenção de uma Central de Help-Desk  dedicada,  obtendo um ponto único de contato e maior disponibilidade e confiabilidade.

O Suporte Google Apps é um serviço que tem como objetivo Recepcionar, Registrar, Categorizar, Solucionar, Documentar cada problema encaminhado e assim auxiliar individualmente cada usuário na solução de sua dúvida e ou dificuldade . Assim podemos reduzir o número de pedidos para o suporte de TI da empresa , melhorar a produtividade e a satisfação dos usuários finais.

Suporte Google Apps – Produtos suportados

• Gmail

• Google Talk

• Google Calendar

• Google Apps Editor

• Google Spreadsheet

• Google Presentation

• Google Sites

• Google Plus

• Hangout 

Suporte Google Apps – Premissas

• Resposta a perguntas e dúvidas para entendimento e utilização das funcionalidades presentes no Google Apps;

• A Setesys oferece o acesso 24×7 ao Centro de Suporte para seus clientes, salvo em períodos de manutenção programada ou imprevista;

• Os serviços de suporte  estão disponíveis apenas para clientes que contrataram o serviço de Suporte Google Apps;

• O cliente compromete a direcionar seus chamados de suporte para a Central de Suporte da Setesys;

• Caso seja necessário será utilizada Ferramenta de Acesso Remoto ao ambiente do usuário com a permissão prévia deste.

• O  Suporte Google Apps aceita chamados apenas pela Central em http://suporte.metodi.ca/clientes/sete. Na central os chamados podem ser abertos clicando-se em “Enviar uma Solicitação” ou através do chat online, quando este estiver disponível;

• Antes de criar um chamado o cliente tentará, na medida do possível, identificar e resolver os problemas encontrados;

• Ao abrir um chamado o cliente poderá definir seu nível de prioridade. Ao receber o chamado a Setesys revisará as informações e, se necessário, corrigirá a prioridade para seu nível adequado, de acordo com as informações fornecidas. O cliente tem a possibilidade de solicitar uma revisão na reclassificação do nível de prioridade feito pela Setesys usando os mesmos canais de suporte para abertura do chamado.

   

Para administradores do Google Apps for Business para orientações na customização, entendimento e utilização das funcionalidades, dúvidas no uso e configuração dos serviços e webinar mensal sobre as novidades e atualizações da plataforma.

Suporte Técnico premium para administradores do Google Apps for Business

O que é Suporte Premium Google Apps

1. inclui o suporte a correção de falhas e bugs no funcionamento do Google Apps
2. orientação na customização do Google Apps de forma a otimizar e adequar o uso de todas as características do google apps para a empresa do cliente;
3. resposta a perguntas e dúvidas para entendimento e utilização das funcionalidades presentes no Google Apps ® ;
4. dúvidas no uso e configuração dos serviços do ponto de vista do administrador dos serviços do Google Apps ®;
5. webinar mensal sobre as novidades e atualizações da plataforma;
6. disponível para administradores do Google Apps de clientes que adquiriram licenças com a Setesys e também com outros parceiros da Google;
7. Este suporte cobre apenas os Serviços Principais do Google Apps (http://www.google.com/apps/intl/en/terms/user_features.html);
8. para os Serviços do Marketplace e Serviços Adicionais do Google Apps é necessário realizar a consulta caso a caso de acordo com o tipo de necessidade de suporte e a ferramenta envolvida;

Contrato de nível de serviço (SLA)

1. A Setesys dará acesso 24×7 ao centro de suporte para seus clientes, salvo em períodos de manutenção programada ou imprevista;
2. Os chamados de prioridade* Urgente tem como meta a resposta inicial em um prazo de até 1 hora para chamados abertos na central durante o horário comercial e de até 8 horas para chamados abertos na central fora do horário comercial;
3. Os chamados de prioridade* Alta tem como meta a resposta inicial em um prazo de até 4 hora para chamados abertos na central durante o horário comercial e de até 24 horas para chamados abertos na central fora do horário comercial;
4. Chamados de prioridade Normal e Baixa tem uma meta de tempo de resposta de um dia útil;

Requisitos

1. Os serviços de suporte  estão disponíveis apenas para clientes que contrataram o serviço de Suporte Técnico Premium com a Setesys;
2. O cliente se compromete a direcionar todos os seus chamados de suporte para a central de suporte da Setesys, abrindo mão de gerenciar seus próprios chamados diretamente na Central de Ajuda do Google Apps;
3. O suporte estará disponível apenas para clientes que permitem que a Setesys tenha o “Acesso do revendedor” ao seu painel de administração do Google Apps;
4. O suporte aceita chamados apenas pela Central de Suporte em http://suporte.metodi.ca/clientes/sete. Na central os chamados podem ser abertos clicando-se em “Enviar uma Solicitação” ou através do chat online, quando este estiver disponível;
5. Antes de criar um chamado o cliente tentará, na medida do possível, identificar e resolver os problemas encontrados;
6. Ao abrir um chamado o cliente poderá definir seu nível de prioridade. Ao receber o chamado a Setesys revisará as informações e, se necessário, corrigirá a prioridade para seu nível adequado, de acordo com as informações fornecidas. O cliente tem a possibilidade de solicitar uma revisão na reclassificação do nível de prioridade feito pela Setesys usando os mesmos canais de suporte para abertura do chamado.

O Suporte Standard Google Apps é um serviço focado na correção de falhas ou bugs do Google Apps disponível apenas para os administradores do Google Apps for Business dos clientes que adquiriram suas licenças através da Setesys.

Suporte de 1º Nível – suporte cobrindo falhas ou bugs da plataforma sem custo para o cliente, obrigatório pelo contrato com a Google.

O que é Suporte Standard Google Apps

• Suporte gratuito disponível apenas para administradores do Google Apps® de clientes que adquiriram as licenças através da Setesys;
• Este suporte cobre apenas falhas no funcionamento dos Serviços Principais do Google Apps;(http://www.google.com/apps/intl/en/terms/user_features.html).
• Não estão incluídos os Serviços do Marketplace e Serviços Adicionais do Google Apps®;

Contrato de nível de serviço (SLA)

• Seguimos as mesmas diretrizes da Google para os tempos de resposta inicial no caso do suporte gratuito;
• A Setesys dará acesso 24×7 ao centro de suporte para seus clientes, salvo em períodos de manutenção programada ou imprevista;
• Os chamados de prioridade* Urgente tem como meta a resposta inicial em um prazo de até 1 hora para chamados abertos na central durante o horário comercial e de até 8 horas para chamados abertos na central fora do horário comercial;
• Os chamados de prioridade Alta, Normal e Baixa são respondidos apenas em horário comercial;
• Chamados de prioridade Alta tem uma meta de tempo de resposta de um dia útil;

Requisitos para Suporte Standard Google Apps

• Os serviços de suporte estão disponíveis apenas para clientes que adquiriram licenças de Google Apps for Business com a Setesys;
• O cliente se compromete a direcionar todos os seus chamados de suporte para a central de suporte da Setesys, abrindo mão de gerenciar seus próprios chamados diretamente na Central de Ajuda do Google Apps®;
• O suporte estará disponível apenas para clientes que permitem que a Setesys tenha o “Acesso do revendedor” ao seu painel de administração do Google Apps;
• O suporte aceita chamados apenas pela Central de Suporte em http://suporte.metodi.ca/clientes/sete. Na central os chamados podem ser abertos clicando-se em “Enviar uma Solicitação” ou através do chat online, quando este estiver disponível;
• Antes de criar um chamado o cliente tentará, na medida do possível, identificar e resolver os problemas encontrados;
• Ao abrir um chamado o cliente poderá definir seu nível de prioridade. Ao receber o chamado a Setesys revisará as informações e, se necessário, corrigirá a prioridade para seu nível adequado, de acordo com as informações fornecidas.
• O cliente tem a possibilidade de solicitar uma revisão na reclassificação do nível de prioridade feito pela Setesys usando os mesmos canais de suporte para abertura do chamado.

Suporte Cliente Google Apps – Missão 

Agir como um ponto central de contato entre o usuário e o Suporte Cliente Google Apps Setesys, recebendo incidentes e requisições e fornecendo interface para outras atividades como: Mudanças, Problemas, Configuração e os variados problemas que poderão ocorrer em virtude do uso do ambiente Google Apps.

Suporte Cliente Google Apps –  Objetivos 

A implementação do Suporte Cliente Google Apps tem como principais objetivos:

▪ Funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e a Setesys

▪ Restaurar os serviços sempre que possível

▪ O Suporte Cliente Google Apps deve prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio

▪ Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento

▪ O Suporte Cliente Google Apps ajuda no suporte às mudanças

▪ Aumentar a satisfação do usuário

▪ O Suporte Cliente Google Apps pode Maximizar a disponibilidade

Suporte Cliente Google Apps – Qual o valor para sua Organização?

O Suporte Cliente Google Apps atende todos os níveis de suporte oferecidos e conta com as seguintes facilidades para o cliente da Setesys.

▪ O Suporte Cliente Google Apps atua de forma estratégica para redução de TCO (Total Cost of Ownership)

▪ Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia

▪ Retenção de Clientes

▪ O Suporte Cliente Google Apps pode liberar seus colaboradores para que detectem Oportunidades de Negócios, já que não se ocuparam com ações de rotina e que demandam muito do seu tempo.

 Suporte Cliente Google Apps – Diferenciais

• Abertura de chamados disponível 24×7 

• Suporte Cliente Google Apps em Português 

• Base de conhecimento para atendimento self-service 

• Sistema de chamados do Suporte Cliente Google Apps é de fácil acompanhamento do chamado pelos administradores de Google Apps e também por usuários finais, desde a abertura até a resolução do mesmo.

• Lembretes automáticos sobre seus chamados pendentes 

• Ferramenta de avaliação de satisfação do chamado 

• O Suporte Cliente Google Apps provê atendimento online em tempo real via chat (quando disponível) 

• Atualização dos chamados pela central de Suporte Cliente Google Apps e/ou email 

• Classificação dos chamados de suporte em 4 níveis de prioridade*: 

– Urgente: Máximo impacto – O Google Apps, já em produção, está inutilizável;
– Alta: Alto impacto – O uso do Google Apps está gravemente comprometido;
– Normal: Médio impacto – O uso do Google Apps está parcialmente prejudicado;
– Baixa: Baixo impacto – Serviço totalmente utilizável;

Pode ser oferecido aos Administradores de Domínio Google Apps, visando minimizar os problemas ocorridos no ambiente devido a falta de conhecimento na ferramenta. Ele é apresentado em duas modalidades:

• Presencial – Treinamento no local do cliente para número determinado de usuários com roteiro de atividades pré definida. No treinamento não são abordadas necessidades específicas de customização e uso do Google Apps por parte do cliente. Caso haja interesse em customizações e treinamentos para necessidades específicas a Setesys dispõe de outros serviços para atender a este tipo de demanda. Após o treinamento o cliente tem direito a 30 dias de suporte.

• Remoto – Treinamento através de ferramentas online (tipo Webinar) do número determinado de usuários com roteiro de atividades pré definida. No treinamento não são abordadas necessidades específicas de customização e uso do Google Apps por parte do cliente. Caso haja interesse em customizações e treinamentos para necessidades específicas a Setesys dispõe de outros serviços para atender a este tipo de demanda. Após o treinamento o cliente tem direito a 30 dias de suporte.

Suporte ao Administrador Google Apps – Treinamento Presencial

Treinamento presencial com duração de 8 horas para administradores do Google Apps for Business. Tópicos abordados através de aula expositiva e exercícios práticos (necessária conexão com internet para o professor e recomendável para cada aluno com seu próprio computador):

• Principais funções do Painel de Administrador;

• Gerenciamento de usuários;

• Gerenciamento de grupos;

• Visão geral do Painel de Administração;

• Usuários;

• Organizações;

• Grupos;

• Relatórios de uso;

• Relatórios de Auditoria da Administração

• Configurações de serviços;

• Ferramentas avançadas;

• Gerenciamento de Domínios;

• Chrome for Business;

• Como obter suporte.

Suporte ao Administrador Google Apps – Treinamento Remoto

Treinamento remoto com duração de 6 horas para Administradores do Google Apps for Business. Tópicos abordados através de aula expositiva e exercícios práticos (necessária conexão com internet para os alunos com microfone e auto falantes para acompanhamento da aula e melhor entendimento do áudio via internet):

• Principais funções do Painel de Administrador;

• Gerenciamento de usuários;

• Gerenciamento de Grupos;

• Visão geral do Painel de Administração;

• Usuários;

• Organizações;

• Grupos;

• Relatórios de uso;

• Relatórios de auditoria da administração

• Configurações de serviços;

• Ferramentas avançadas;

• Gerenciamento de Domínios;

• Chrome for Business;

• Como obter suporte.

Entregáveis

• Apostila online contendo os tópicos do curso e exercícios a serem realizados

• Certificado de Participação